服务认证知识普及之六：服务蓝图技术

实物产品可以用图纸、规格对其质量特性进行描述。但是服务具有无形性，不能采用相同的方法来规定技术参数。

服务质量的评价在很大程度上，依赖于人的感觉和主观识别，给服务设计带来了较大难度。

美国学者Vailarie A. Zeitheaml 和 Mary Jo Bitnet在《服务营销》一书中，向读者推荐了服务蓝图技术。这是站在顾客的角度，详细描绘服务系统的图片或地图，包括服务实施的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。这样，服务就被合理的分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法，使服务提供者能客观的理解和处理服务。

服务蓝图的构成：包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

顾客行为：包括顾客在购买、消费和评价服务的步骤、选择、行动和互动。

前台员工行为：顾客能看到的服务人员的行为和步骤是如何发生的。

后台员工行为：发生在幕后，支持前台人员的行为。

支持过程：包括内部服务和支持服务人员的步骤和互动行为，以及内部的各种资源与内部互动。

绘制服务蓝图的基本步骤：

1识别需要制定蓝图的服务过程。

2识别顾客对服务的经历

3从顾客的角度描绘服务过程

4描绘前台与后台员工行为

5把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连

6每个顾客行为步骤加上”有形展示“

有形展示：说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质。

武汉金题质量认证技术服务有限公司已经确定于2019年7月8日-12日举办为期5天的国家注册服务认证审查员培训班，欢迎全国各地的朋友前来美丽江城，参加这次培训，早日成为服务认证审查员。

武汉金题质量认证技术服务有限公司专业从事认证人员职业资格考试信息服务、认证人员国家职业资格技能辅导服务、ISO内审员技能辅导服务、认证人员国家职业资格考前辅导服务、认证技术推广的标准化服务企业。

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联系人：易老师，电话15327270208