在服务过程中，由于顾客的参与，经过训练、灵活的员工可以采用服务补救技术，将一位潜在的或已经产生不满意的顾客变成一名忠诚顾客。

关于服务补救的定义有很多种，最新的的定义是：服务补救是企业为了处理服务失误，重获顾客满意所采取的行动。服务补救注重的是解决顾客抱怨，与抱怨处理相一致。

对于服务补救领域的研究通常基于三个理论：归因理论、公平理论和期望理论。

A当一件事情出现积极或消极的结果时，人们会自然而然的寻找原因。在归因时，一般基于三种信息：一贯性信息、一致性信息、特异性信息。归因的结果又有三个维度：归属性、稳定性、可控性。

服务失败的归属性：失败的原因是企业？还是顾客？稳定性：是经常发生还是偶然发生？可控性：企业是否可以控制结果？

只有顾客认为服务失败的原因是企业时，服务补救的期望值越高。顾客认为服务失败的原因是可控因素造成的，服务补救的期望值越高。所以，改变消费者的归因方向，对服务补救的效果有很大的帮助。

B基于公平理论的研究：顾客会从结果、程序、交互三个方面评估买卖双方之间的交易是否公平。

结果公平指顾客对可感知交换结果的公平性进行判断。结果公平、程序公平、交互公平的三个维度均相对重要。但是某些学者认为结果公平对服务补救的影响最大。

C基于期望理论的研究：满意度是顾客对服务质量的感知。期望理论是指当服务失败时，顾客希望企业如何去做？这个补救过程中，会产生顾客期望的差距。在补救结果中，会产生顾客期望的差距。缩小差距，是服务补救的目的。

服务补救时，一种是基于交易为中心的服务补救，一种是基于关系为中心的服务补救。

服务补救的基本模型是：在补救前期，由于以往的经验和声誉，顾客对某项服务的要求较高，一旦发生顾客的服务感知和服务期望产生偏差，组织从有形补救和无形补救两方面开展工作。

服务补救的通用流程：确认服务失败-解决顾客问题-单个顾客满意-保持单个顾客满意度-进一步提升-分类服务失败-改进服务-改进系统-提升整体满意度-盈利

服务补救的四种基本策略：逐件处理法、系统响应法、早期干预法、替代品服务补救法。

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